네이버가 평점 기반의 ‘별점 시스템’을 없앤다.
네이버는 지난 2일 진행된 네이버 밋업 행사에서 스마트스토어의 성공 방식을 ‘스마트플레이스’로 본격 이식할 것을 예고했다. 그 첫 단계로 오프라인 SME에 대한 ‘리뷰’의 역할을 재정의 한다고 밝혔다. 리뷰 체계에 대한 전반적 개선이 올해 3분기까지 점진적으로 이뤄질 계획이다.
밋업 행사 당시 한 대표가 “온라인과는 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다”며 “가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것”이라고 밝히며 ‘리뷰 체계의 개선’을 결정한 것이다. 한 대표는 이번 개편에 대해 “그동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 ‘평가’의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것”이라고 말했다.
히, 이번 개선은 허위 리뷰나 악성 리뷰를 한층 방지하기 위해 2019년 네이버가 업계 최초로 도입했던 ‘영수증 리뷰’ 기능에서 한 발짝 더 나아간 고민의 결과물이다.
먼저, 평점 기반의 ‘별점 시스템’을 없애고, 네이버의 AI 기술을 기반으로 제공되는 ‘태그 구름’이 그 자리를 채운다. ‘태그 구름’은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성하기 때문에, 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한눈에 확인할 수 있다.
그동안 별점 시스템은 국내외의 지역 기반 플랫폼들이 활용하는 ‘글로벌 표준’으로 자리 잡아 왔다. 하지만 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한눈에 가게를 평가할 수 있다는 편의만큼, 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충 역시 있었다. 특히, 전국을 대상으로 고객을 확보할 수 있는 온라인 스토어와는 달리, 지역을 중심으로 활동하는 오프라인 SME에게 업체 평판은 고객의 방문 여부를 결정하는 주된 요인이다. 따라서, 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다.
짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 리뷰 공간은 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담을 수 있는 공간이지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 ‘음식이 달아요’와 같이 사용자 별로 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고, 때로는 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계가 있었다.
이에, 네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유의 공간’으로 탈바꿈한다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고, 리뷰어를 ‘구독’해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다. 또, 리뷰어 프로필을 통해서는 리뷰어가 공개한 ‘맛집 리스트’ 등을 확인할 수도 있다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가, 일반 사용자에게는 취향 저격 가게를 찾을 수 있는 좋은 정보가 된다.
네이버는 리뷰어를 중심으로 재구성될 새로운 리뷰 환경에서는 양질의 리뷰가 증가하고 이유 없는 악성 리뷰는 감소해, 오프라인 SME와 사용자 모두가 만족할 수 있을 것으로 기대한다. 한편, 향후에는 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.
네이버 한성숙 대표이사는 “온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다”며, “사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다”고 말했다.
