겨울철 건조한 실내공기로 인해 가습기를 찾는 사람들이 많다. 가습기는 실내 습도를 조절해주는 역할을 한다. 요즘 전자유통업체와 인터넷에서 가습기를 찾는 사람들이 늘면서 이에 대한 서비스 문제도 입방아에 오르고 있다.
가습기 중 기화식은 물을 가열하거나 끓여서 증기와 수분을 대기로 내보내는 방식이다. 초음파식은 초음파로 진동하는 세라믹 칸막이를 사용해 물방울을 만들어 안개 형태로 내보낸다. 서비스 원인 중에는 이 세라믹 칸막이 파손과 틈새로 인해 작동불량 문제가 대부분이다.
초음파 가습기는 물을 끓이는 가습기와 달리 물방울에 급수대 불순물이 포함될 수 있으며 침체된 탱크의 병원균이 대기에 방출될 수 있다. 따라서 주기적으로 청소해 병균 오염물질이 퍼져나가지 않도록 예방해야 하는 문제도 중요하다.
한국소비자원은 최근 가습기가 인기를 끌지만 가격 차이가 크고, 제품에 따라 소음‧가습면적 등 품질편차도 커서 소비자의 합리적인 선택이 필요하다고 지적했다. 소비자원 시험·평가결과에서 성능과 가격이 반드시 비례하지는 않는다는 점에 주목해야 한다. 소비자는 가격, 가습량, 유지비용, 전기사용량, 소음, 서비스 문제 등을 종합적으로 고려해 제품을 선택해야 한다.
이러한 지적처럼 실제로 가습기 제품은 대동소이한 성능에 비해 가격과 서비스 수준이 천차만별이다.
A씨는 3년 전 구입한 LG가습기를 서비스센터에 맡겼다. 서비스센터에서는 세라믹과 나사로 조여진 접합부 사이 틈이 생겨 물이 들어가 고장이 났다고 진단했다. 그러나 7년간 수리할 수 있는 부품을 구비해 놓아야 하는데 제조업체 사정으로 구비를 못했다면서 남은 서비스 기간만큼 감가상각해서 환불한다는 답변이 돌아왔다.
B씨는 한일가습기를 13만 원 정도에 구입해 6개월 정도 사용했는데 센서가 작동하지 않았다. 지방에 거주한 탓에 인근 서비스센터를 찾는데만 애를 먹다가 맘카페에 도움을 요청했다. 거주지 회원의 소개로 인근 서비스센터 연락처를 알아내 제품을 맡겼는데 수리는 했지만 또 고장 날 수 있다는 답변이 돌아왔다. 제품 택배비와 수리비용만 총 4만원이었다.
가습기 서비스 문제로 맘고생이 너무 컸다는 B씨는 “고쳐도 또 고장 날 것을 파는 것도 문제”라면서 “가습기를 꼭 구입한다면 유명 브랜드보다는 저렴한 제품을 사용하다 버리는 것이 현명하다”며 업계에 대한 강한 불만을 표출했다.
C씨는 A씨와 B씨 문제를 복합적으로 겪은 사례다. 롯데하이마트 회원이기도 한 C씨는 최근 회사에서 가까운 청구역점에서 커피메이커 하나를 사러 갔다가 진열대의 네어(nair)가습기를 보았다. 그는 동그란 이 제품을 손으로 집다가 바닥에 떨어뜨렸고 내부 세라믹이 3cm 정도 깨졌다. 판매원은 “단종 모델이고 전시상품이라 교환이 불가능하다”며 “제조사에 교환을 요구하면 우리더러 갑질한다고 한다”면서 고충을 털어놨다.
C씨는 “마침 가습기 하나 사려 했던 참이니 사겠다”라고 말했고 판매원은 물을 채워 작동여부를 확인한 뒤 판매했다. 제품은 4일째 되던 날 작동을 멈췄다. 8일 청구역점에 서비스를 의뢰했고 15일 하이마트 중부서비스센터 직원은 “깨진 틈으로 수증기가 들어가 회로가 망가졌다”면서 “수리비용이 제품가격보다 더 나오니 새로 구입한 것이 낫다”고 전했다. 그리고 19일 하이마트 청구역점에서 “고칠 수 없으니 맡긴 제품을 찾아가라”는 통보를 받았다.
C씨가 이해할 수 없는 사실은 처음부터 수증기가 들어가면 고장 난다는 점을 알았다면 일정 금액을 하이마트 측에 변상만 해주만 되는데 왜 굳이 고장 날 제품을 사용케 하고 서비스 과정까지 서로의 불편을 초래했는지 이해할 수 없다는 점이다. 단종 모델이고 전시상품이라는 해당 제품은 여전히 하이마트쇼핑몰에서 판매 중이다. 가습기 가격도 다른 사이트 보다 두 배 가까이 높다.
가습기 가격대가 높아도 가격대가 낮아도 판매 후 서비스 문제가 요원한 것이라면 누가 브랜드와 전자 유통업체를 일부러 애용할지 반문케 한다. 서비스 수준은 고객응대 요령에서 비롯된다. 애당초 문제가 야기될 구조적 문제가 있다면 제조업체 역시 리콜조치를 단행했어야 맞는 일이다.
국민들은 가뜩이나 ‘가습기’ 하면 ‘가습기 살균제 사건’을 떠올리고 있다. 가습기 분무액에 포함된 살균제로 사람들이 사망하거나 폐질환과 폐이외 질환과 전신질환에 걸린 사건이 여전히 국민들 뇌리를 맴돈다. 지난 2020년 7월 17일 기준 사회적참사 특별조사위원회 집계에 의하면 환경부에 피해를 신고한 자는 6817명이고 이 가운데 사망자가 1553명에 이른다.
이런 참혹한 가습기 트라우마가 사회적 문제로 지속된 가운데 가습기 업체들이 여전히 크고 작은 제조・서비스문제로 소비자들 불만을 키우는 일은 비생산적 사회적 비용을 지불한 행태로 비난을 자초하는 행태다. 국민들은 저마다 건강을 위한 일념으로 가습기를 구입하는데 업체는 여전히 소비자에게 병 주고 약 주는 식의 돌림병 영업행태를 일삼아서야 되겠는가.
