서울시가 지난해 인터넷쇼핑몰 100개에 대한 소비자 만족도와 소비자 보호 등의 항목을 평가한 결과 ‘식품몰’에 대한 만족도가 가장 높았다. ‘해외구매‧배송대행’과 ‘해외숙박예약사이트’는 대체적으로 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
이번 평가는 100개 쇼핑몰을 종합쇼핑몰, 오픈마켓, 해외구매대행, 컴퓨터, 의류, 전자제품, 화장품, 서적, 식품, 여행, 티켓, 해외숙박예약의 총 12개 분야로 나눠 진행했다. 쇼핑몰 별로 ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자피해발생(10점)’의 3가지 항목의 평가점수를 합산했다.
전자상거래 관련법 준수여부를 보는 ‘소비자보호’는 청약철회 준수여부, 초기화면 표시 필수항목, 이용약관 준수정도, 결제방법, 구매안전서비스 제공여부, 개인정보 보호정책, 회원 탈퇴방법, 고객 불만 게시판운영, 청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목에 대해 평가했다.
‘소비자이용만족도’는 최근 1년 내 해당쇼핑몰 이용경험이 있는 20~50대 소비자 4000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 소비자서비스, 이용편의성, 정보제공, 배송 등 20개 문항에 대한 만족도를 측정하는 방식이다.
‘소비자피해발생’ 분야는 서울시전자상거래센터에 접수된 업체별 소비자불만 내용을 분석해 5건 이상 접수된 불만내용에 대한 처리수준과 처리 기일을 10점 기준으로 점수를 부여한다. 불만이 4건 이하인 업체는 10점을 부여한다.
평가결과를 살펴보면 먼저, ①마켓컬리(86.76점,식품몰) ②홈플러스(86.38점, 종합몰) ③CJ몰(86.30점, 종합몰)이 종합 1,2,3위를 차지했다.
12개 분야별 1위 업체는 종합쇼핑몰은 홈플러스(86.38점), 오픈마켓은 네이버 스마트스토어(84.31점), 해외구매·배송대행몰은 위즈위드(81.88점), 컴퓨터몰은 컴퓨존(83.33점), 의류몰은 젝시믹스(85.18점), 전자제품몰은 롯데하이마트(84.32점)이다.
화장품몰은 아모레퍼시픽몰(85.42점), 도서몰은 예스24(84.43점), 식품몰은 마켓컬리(86.76점), 해외숙박예약은 부킹닷컴(80.17점), 여행은 참좋은여행(85.08점), 티켓은 티켓링크(80.88점)로 나타났다.
업종별로는 ‘식품몰’이 평균 85.21점으로 가장 높았고, ‘화장품(평균 83.56점)’, ‘도서몰(평균 83.47점)’이 뒤를 이었다. 반면 ‘해외구매·배송대행(평균 75.13점)’과 ‘해외숙박예약사이트(75.17점)’는 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요한 것으로 보였다.
식품몰이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19 장기화로 온라인 주문이 급증했고, 이를 대응하기 위해 식품몰들이 당일배송 및 예약배송 시스템 등을 갖춰 소비자들의 편의를 높인 점이 반영된 것으로 분석된다.
평가항목별로는 전자상거래관련법 준수여부(청약철회 준수여부, 이용약관준수정도, 개인정보보호정책 등)를 보는 ‘소비자보호(50점)’항목에서는 반품 시에도 배송비를 사업자가 부담하는 코스트코(COSTCO) 온라인몰이 49점으로 가장 높은 점수를 받았다.
반면 아고다와 트립닷컴은 국내 사업장 주소지, 연락처, 이메일 등의 사업자정보를 온라인 쇼핑몰 메인화면에 표시하지 않고, 표준약관 미준수 등의 이유로 소비자보호 점수가 38점으로 가장 낮았다.
다음으로 ‘소비자이용만족도(40점)’ 항목은 마켓컬리(30.76점), 신세계몰(29.19점), GS샵(29.14점), 이마트몰(29.12점) 등이 소비자들로부터 높은 평가를 받았다. 업종별 소비자이용만족도는 식품몰이 평균 28.61점으로 가장 높았고 다음이 도서몰(평균 28.27점), 종합몰(27.21점), 가전몰(27.04점)이었다.
이들 쇼핑몰은 배송 부분에서 특히 높은 점수를 받았는데 배송 서비스가 소비자들의 온라인 쇼핑몰 선택 시 중요 기준이 되었다는 것을 알 수 있다.
소비자불만에 대한 처리수준과 처리기일 등을 평가하는 ‘소비자피해 발생(10점)’에 대한 평가는 100개 업체 중 92개가 10점 만점을 받아 소비자 불만 발생 시 이에 적절하게 대응하는 것으로 나타났다.
다만 일부 업체의 경우 코로나19 초기 위생용품 관련 소비자불만에 대한 답변이 지연되거나 대응이 미숙하여 점수가 하락한 것으로 분석됨에 이에 대한 개선이 요구된다.
서울시전자상거래센터는 사업자간 간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 2007년부터 인터넷 쇼핑몰에 대한 분야별로 평가를 진행하고 있다.
박주선 서울시 공정경제담당관은 “올해 평가에서는 국내 1인 가구 증가 및 코로나19로 장기화로 달라진 소비자 수요에 적절히 대응한 사업자들이 전년 대비 높은 평가를 받았다”며 “향후 동영상 스트리밍 방식의 쇼핑채널인 라이브커머스 등 새로운 온라인 쇼핑 형태에 대해서도 면밀한 조사와 평가를 실시해 소비자들에게 올바른 정보를 제공하도록 하겠다”고 말했다.
