코로나19로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가하고 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있다.
지난 2016년부터 지난해까지 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건으로 매년 증가하고 있는 실정이다. 피해구제 신청을 보면 2016년 1만331건, 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건이다.
피해구제 신청사건 6만9452건 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 15.8%인 1만947건에 이른다. 온라인 플랫폼 사업자란 거래당사자 또는 둘 이상의 이용자들에게 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중개하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자를 말한다. 9개사는 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등이다.
피해구제 신청사건 6만9452건 중 84.2%는 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자를 제외한 약 3500개 사업자와 관련된 분쟁이다.
이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%인 6420건이고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다. 다른 분야 피해구제 합의율은 주식투자서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷서비스(73.0%), 통신교육서비스(64.8%), 국내결혼중개업(61.9%) 등이다.
피해구제 신청 6만9452건을 분석한 결과, 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다.
피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2499건) 등의 순이었다.
온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력 하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다는 지적이다.
위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.
이렇게 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.
최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1500건을 분석한 결과, 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했으나, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.
따라서, 해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다는 지적이다.
한국소비자원은 앞으로 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태로 이루어지는 온라인 거래 모니터링 등 온라인 거래에서의 소비자 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이라고 밝혔다.
